Zakelijk telefoneren

De eerste indruk bepaalt het beeld dat mensen van jou hebben, ook als dat telefonisch is. Het sturen van een telefoongesprek kan ingewikkeld zijn, omdat je elkaar niet ziet en je de gemoedstoestand van je gesprekspartner niet kunt inschatten. Stemhoogte, ademhaling en toon zijn daarom belangrijk: luister actief hoe iemand iets zegt en bereid het gesprek goed voor.

De voorbereiding

Zorg dat het doel van het gesprek duidelijk is, bel in een rustige omgeving en houd alles wat je nodig hebt bij de hand. Denk aan pen en papier, je agenda en de naam (of meerdere namen) van diegene die je wilt spreken. Stel vast wie je gaat bellen en bereid je op die persoon en de situatie voor. Bel je een ambtenaar over een vergunning, een marketingdirecteur voor sponsoring of naar aanleiding van een vacature? Zet de zaken die je wilt bespreken kort onder elkaar, zodat je een kapstok hebt om op terug te vallen tijdens het gesprek. Nog enkele andere tips:

  • Probeer je voor te stellen wat de cultuur is van de organisatie van je gesprekspartner. Dat maakt het makkelijker om een toon te kiezen aan het begin van het gesprek;
  • Heb een kort en krachtig verhaal klaar om uit te leggen waarover je belt en om het gesprek op gang te brengen;
  • Voer het gesprek bij voorkeur niet vroeg in de ochtend en niet te laat op de dag, want dan loop je meer risico dat het gesprek vergeten wordt.

De uitvoering

  • Benader je gesprekspartner met respect. Bel je gelegen? Zo niet, vraag wanneer je terug kunt bellen. Geef aan hoelang het gesprek ongeveer zal duren;
  • Als je wordt doorverwezen leg je steeds opnieuw uit waarvoor je belt;
  • Schrijf de naam op van degene die je doorverwijst en degene naar wie je wordt doorverwezen, zodat je hier later aan kunt refereren;
  • Maak kennis: Leg uit wie je bent, wie je vertegenwoordigt, wat je vraag is en check of je aan het juiste adres bent;
  • Pas je gespreksstijl aan, aan je gesprekspartner. Drukbezette mensen hebben de voorkeur voor feitelijke informatie en een directe- en taakgerichte benadering. Anderen vragen een meer sociale benadering. Een sociaal praatje is soms gewenst, maar leg jezelf en je gesprekspartner daarin beperkingen op. Zoek de combinatie tussen enerzijds inlevend en respectvol, anderzijds doelgericht en ter zake;
  • Geef aan wat je nodig hebt. Noem geen exacte bedragen als het om geld gaat. Tast eerst de mening van je gesprekspartner af;
  • Leg uit wat je te bieden hebt. Wat moet je gesprekspartner weten om te worden overtuigd.
  • Luisteren, vervolgvragen stellen en samenvatten wat is gezegd is een hele belangrijke vaardigheid tijdens het voeren van een gesprek.
  • Gebruik half open vragen, zodat je je gesprekspartner de ruimte geeft om input te leveren;
  • Beantwoord vragen kort en concreet. Geef aan wanneer je missende informatie verstrekt als je niet direct een antwoord hebt, dat wekt vertrouwen.
  • Zorg ervoor dat je gesprekspartner genoeg ruimte krijgt in het gesprek. Zo voorkom je eenrichtingsverkeer.

De afronding

  • Vat het gesprek aan het eind samen en benoem de gemaakte afspraken;
  • Vraag eventueel om een contactpersoon die je verder kan helpen, als de persoon die je nu hebt gesproken jou niet kan helpen;
  • Bedank je gesprekspartner voor het gesprek en noteer namen en telefoonnummers.