Zakelijk telefoneren

De eerste indruk bepaalt het beeld dat mensen van jou hebben, ook als dat telefonisch is. Het sturen van een telefoongesprek kan ingewikkeld zijn omdat je elkaar niet ziet en je de gemoedstoestand van je gesprekspartner niet kunt inschatten. Stemhoogte, ademhaling en toon zijn daarom belangrijk: luister actief hoe iemand iets zegt en bereid het gesprek goed voor.

Zorg dat je het doel van het gesprek duidelijk hebt, bel in een rustige omgeving en houd alles wat je nodig hebt bij de hand. 

De voorbereiding

Stel vast wie je gaat bellen en bereid je op die persoon en de situatie voor. Bel je een ambtenaar over vergunningen, een marketingdirecteur van Albert Heijn of naar aanleiding van een vacature? Stel het gesprek niet uit, dat levert alleen maar stress op. 

  • Probeer je voor te stellen wat de cultuur is van de organisatie van je gesprekspartner. Dat maakt het gesprek makkelijker;
  • Schrijf de namen op van degene die je wil spreken, van degene die je doorverwijst en degene naar wie je wordt doorverwezen;
  • Schrijf op wat je te weten wilt komen;
  • Heb een goede openingszin paraat;
  • Houd pen, papier en agenda bij de hand;
  • Voer het gesprek op een rustig moment op een rustige plek;
  • Voer het gesprek bij voorkeur niet 's ochtends vroeg en niet te laat op de dag want dan loop je het risico dat het gesprek vergeten wordt.

De uitvoering

  • Maak kennis: Leg uit wie je bent, wie je vertegenwoordigt, wat je vraag is en check of je aan het juiste adres bent;
  • Benader je gesprekspartner met respect. Bel je gelegen? Zo niet, vraag wanneer je terug kunt bellen. Geef aan hoe lang het gesprek ongeveer zal duren;
  • Als je wordt doorverwezen leg je steeds opnieuw uit waarvoor je belt;
  • Pas je gespreksstijl aan aan je gesprekspartner. Druk bezette mensen hebben voorkeur voor feitelijke informatie en een directe- en taakgerichte benadering. Anderen vragen een meer sociale benadering. Een sociaal praatje is soms gewenst, maar leg jezelf en je gesprekspartner daarin beperkingen op. Zoek de combinatie tussen enerzijds inlevend en respectvol, anderzijds doelgericht en ter zake;
  • Geef aan wat je nodig hebt. Noem geen exacte bedragen als het om geld gaat. Tast eerst de mening van je gesprekspartner af;
  • Gebruik half open vragen zodat je ruimte openlaat voor je gesprekspartner;
  • Beantwoord vragen kort en concreet. Geef aan wanneer je missende informatie verstrekt als je niet direct een antwoord hebt, dat wekt vertrouwen.

De afronding

  • Vat het gesprek samen aan het eind en benoem de gemaakte afspraken;
  • Vraag eventueel om een contactpersoon die je verder kan helpen;
  • Bedank voor het gesprek, werk afspraken bij en noteer namen en telefoonnummers in je adresboek.