Conflicthantering

Een conflict is een situatie waarin twee of meerdere partijen verschillen van mening, gevoelens, streven en/of behoeften, en geen van de partijen bereid is de ander tegemoet te komen. Kern van een conflict is het onbegrip voor de ander. Ben je bij onderhandelen nog bereid om naar elkaar toe te bewegen, in een conflict spelen de verschillende overtuigingen zwaarwegend mee en is vaak sprake van een verstoorde relatie.

Bij conflicthantering, (h)erken je het conflict, accepteer je het, onderzoek je de oorzaak en zie je in welke fase het conflict zich bevindt. Het doel is conflicterende partijen weer met elkaar in contact te brengen om een werkbare relatie te creëren. Dat doe je door te onderzoeken op welk niveau het conflict zich eigenlijk afspeelt. In communicatie, speelt ieder gesprek zich af op vier niveaus:

• De inhoud – de rationele en feitelijke zaken;
• De procedure – de volgorde waarin de dingen gedaan worden;
• Het proces – de relatie tussen de gesprekspartners;
• De gevoelens, emoties.

Als je kunt aangeven waar het conflict om gaat heb je een sleutel tot de oplossing in handen. In de meeste conflicten spelen er problemen op alle vier de niveaus, en zul je je dus in de oplossingssfeer op alle vier de niveaus moeten begeven.

Bij conflicthantering kijk je naar wat een persoon nodig heeft. Dat betekent niet dat je direct met een oplossing hoeft te komen: begin met stilstaan, kijken, luisteren en ervaren. Zo ontstaat ruimte om te bedenken wiens probleem het is: jouw probleem, 'ons' probleem, het probleem van de 'ander'. Zo zie je wat nodig is, wie wat nodig heeft en of jij wel degene bent die de oplossing moet bieden. Ondersteun je gesprekspartner in het onder woorden brengen van het probleem. Creëer een sfeer van veiligheid en vertrouwen en gebruik je communicatieve vaardigheden: luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD).

Bedenk: je kunt pas je verhaal vertellen als je eerst contact hebt met je gesprekspartner. Time goed en schakel tussen de vier communicatieniveaus. Pas dan kunnen er oplossingen ontstaan.

Schakel een neutrale derde in, dit kan een professionele mediator zijn, maar ook je grootmoeder, of een wijs persoon van wie je weet dat diegene behoorlijk objectief is. Je bepaalt onderling hoe het conflict wordt opgelost en houdt daardoor het heft in eigen handen.

Je kunt soms ook anderen de knoop laten doorhakken (de oplossing besteed je dan uit): de directie, het bestuur, de raad van commissarissen, een interne of externe klachtencommissie, een arbitragecommissie, de rechter. Een arbitragecommissie en zeker een rechter geven juridische oordelen en uitspraken. Dat betekent dat de winnende partij de in het ongelijk gestelde partij aan de uitspraak kan houden, desnoods met een deurwaarder. Maar onthoud dat een juridische benadering van een conflict ook grote consequenties kan hebben.