test

... conflicten in de hand houden

Conflicten

Irritatie over het gedrag van een collega, compleet verschillende visies op een concept, een projectleider die maar doordramt, een mailtje dat verkeerd overkomt en grote gevolgen heeft, een medewerker die weigert verder te werken zolang de catering niet goed verzorgd is, het komt allemaal voor. Hoe ga je om met deze verschillende vormen van conflicten?

Wat is een conflict?
Een conflict is een situatie waarin twee of meerdere partijen verschillen van mening, gevoelens, streven en/of behoeften, en geen van de partijen bereid is de ander tegemoet te komen. Kern van een conflict is het onbegrip voor de ander. Ben je bij onderhandelen nog bereid je overtuiging terzijde te schuiven voor de goede zaak, in een conflict spelen de verschillende overtuigingen zwaarwegend mee. Er ontstaat een verstoorde relatie en naarmate een conflict vordert verharden de standpunten.

Conflicthantering
Bij conflicthantering, (h)erken je het conflict, accepteer je het, onderzoek je de oorzaak en zie je in welke fase het conflict zich bevindt. Het doel is conflicterende partijen weer met elkaar in contact te brengen om een werkbare relatie te creëren.

De interventies
Dat doe je door te onderzoeken op welk niveau het conflict zich eigenlijk afspeelt. In communicatie, speelt ieder gesprek zich af op vier niveaus:

  • De inhoud – de rationele en feitelijke zaken,
  • De procedure – de volgorde waarin de dingen gedaan worden,
  • Het proces – de relatie tussen de gesprekspartners,
  • De gevoelens, de emoties.

Als je kunt aangeven waar het conflict om gaat heb je een sleutel tot de oplossing in handen. In de meeste conflicten spelen er problemen op alle vier de niveaus, en zul je je dus in de oplossingsfeer op alle vier de niveaus moeten begeven.

Basisvaardigheden; onmisbare sleutels
Bij conflicthantering kijk je naar wat een persoon nodig heeft. Dat betekent niet dat je direct met een oplossing hoeft te komen: Begin met stilstaan, kijken, luisteren en ervaren. Zo ontstaat ruimte om te bedenken wiens probleem het is: jouw probleem, 'ons' probleem, 'zijn' probleem. Zo zie je wat nodig is, wie wat nodig heeft, en of jij wel degene bent die de oplossing moet bieden. Ondersteun je gesprekspartner in het onder woorden brengen van zijn probleem. Creëer een sfeer van veiligheid en vertrouwen en gebruik je communicatieve vaardigheden: luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD).
Bedenk: je kunt pas je verhaal vertellen als je eerst contact hebt met je gesprekspartner. Time goed en schakel tussen de vier communicatieniveaus. Pas dan kunnen er oplossingen ontstaan.

emailFacebookTwitterLinkedinGoogle+